Defensor del Consumidor Financiero

Defensor del consumidor financiero

El Defensor del Consumidor Financiero actúa como tu vocero ante Itaú Securities Services y es un especialista en servicio que busca la solución a tu caso de forma independiente y objetiva, con el fin de defender tus derechos como consumidor.

 

Quién es

El defensor del consumidor financiero para Itaú Securities Services es:

  • Defensor principal: Pablo Valencia Agudo
  • Defensor suplente: Ana María Giraldo Rincón
  • Correo electrónico: defensoriaitau@legalcrc.com

 

Horarios de atención:

  • Lunes a Viernes de 8:00 am a 6:00 pm en jornada continua.

 

Dirección de Atención:

  • Carrera 10 No. 97A – 13 Oficina 502
  • Teléfono: (571) 6108161/4 Bogotá

 

Otros Canales de Atención:

  • Página web de: www.ustarizabogados.com para tu mayor facilidad diligenciando el formulario correspondiente que se encuentra en la página

 

Cómo contactar al Defensor del Consumidor Financiero:

Por escrito: Enviar una carta directamente al Defensor del Consumidor financiero o radicándola en cualquier oficina de Itaú. También puedes enviarla por correo electrónico.

 

Funciones del Defensor del Consumidor:

El artículo 13 de la Ley 1328 del año 2009 establece las funciones del Defensor del Consumidor Financiero, a saber:

  1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
  2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes. El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

e) Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

g) Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

 

Asuntos que puede atender el Defensor del Consumidor Financiero:

•Quejas relacionadas con el posible incumplimiento de las normas que controlan el desarrollo, ejecución y calidad de los servicios o productos de Itaú.

•Las actividades que consideres que Itaú puede mejorar, facilitar, aclarar o regularizar para la buena prestación de sus servicios, la seguridad y la confianza con los consumidores financieros.

Asuntos que no son competencia del Defensor:

El Defensor del Consumidor Financiero no es competente para conocer de los asuntos relacionados a continuación, los cuales se encuentran expuestos en el artículo 14 de la Ley 1328 de 2009:

a) Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

b) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

c) Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.

d) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

e) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

f) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

g) Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

h) Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

i) Las demás que defina el Gobierno Nacional.

 

Procedimiento de radicación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero

La queja y/o sugerencia debe presentarse por ESCRITO dirigido al Defensor del Consumidor Financiero, indicando nombres y apellidos completos, documento de identificación, ciudad y dirección de correspondencia física o electrónica, descripción de los hechos y de los derechos que se consideren vulnerados o aspectos a mejorar según corresponda, y de la solución que espera recibir.

 

Una vez la queja sea recibida el Defensor del Consumidor Financiero, cuenta con tres (3) días hábiles para admitirla o inadmitirla. Posteriormente, una vez sea admitida será trasladada a la entidad, para que la entidad dentro del término de ocho (8) días hábiles, suministre a la Defensoría la información relacionada con su caso y exponga su posición y los argumentos en que fundamenta la misma. Una vez la entidad allegue la información correspondiente, la Defensoría del Consumidor Financiero cuenta con un plazo de ocho (8) días hábiles para dar respuesta final a su queja.

Solicitud de conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero.

Usted puede, si lo desea, solicitar audiencia de conciliación en cualquier etapa del proceso, de conformidad con lo previsto en el numeral 11 del artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010 y la Ley 640 de 2001.

Al respecto, le informamos que, la solicitud de conciliación es un proceso de carácter gratuito y puede ser adelantado directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, quien funge como conciliador de conformidad con la norma en referencia.

En adición, es dable aclarar que, el eventual acuerdo al que llegue la entidad con el Consumidor Financiero hace tránsito a cosa juzgada, es decir, que se equipara a la sentencia de un Juez de la República. Además, el documento en el cual conste el acuerdo de conciliación al que eventualmente llegue la entidad y el Consumidor Financiero, prestará mérito ejecutivo de modo que el incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible a través de un proceso ejecutivo.

Derechos y obligaciones del consumidor financiero.

A continuación se transcriben los derechos y obligaciones del Consumidor Financiero expuestos en la Ley 1328 de 2009:

Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:

a) En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.

 

b) Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

c) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.

d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

f) Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

 

Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros. Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:

a) Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.

c) Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.

d) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.

e) Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

f) Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

 

Cuál es el régimen de control y vigilancia de los Defensores del Consumidor Financiero

La Superintendencia Financiera de Colombia ejerce un control y vigilancia sobre los Defensores del Consumidor Financiero. En el caso en que haya incumplimiento de las normas serán sancionados en la forma prevista en las normas legales vigentes que regulan el ejercicio de sus funciones.

 

Alcance y efectos de la decisión.

El defensor del consumidor financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.

La decisión del Defensor del Consumidor Financiero no es de obligatorio cumplimiento ni para el cliente ni para Itaú Securities Services.

Servicio con enfoque preferencial

Para Itaú es muy importante brindar una positiva experiencia de servicio a todos nuestros clientes, por eso contamos con protocolos de atención en nuestra red de oficinas para personas con discapacidad, adultos mayores y mujeres en estado de embarazo o con niños de brazos.
De esta manera, si te encuentras en una de nuestras sucursales, te sugerimos seguir las siguientes recomendaciones:
  • Con el propósito de garantizar una atención ágil y oportuna, identifica el espacio o la fila de atención preferencial habilitado dentro de la oficina.
  • Si te encuentras en una oficina con administrador de turnos digitales toma uno de acuerdo a tu necesidad, tan pronto uno de nuestros colaboradores se encuentre disponible con gusto te atenderá.
  • Si lo prefieres, ubica al Subgerente Operativo de la sucursal, quien se encargará de identificar tu necesidad y/o tipo de requerimiento para guiarte dentro de las instalaciones e indicarte el módulo donde serás atendido de forma prioritaria.
Recuerda que nuestros demás canales de atención se encuentran a tu disposición.  

 

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