Defensor del Consumidor Financiero

Defensor del consumidor financiero

El Defensor del Consumidor Financiero actúa como tu vocero ante Itaú Securities Services y es un especialista en servicio que busca la solución a tu caso de forma independiente y objetiva, con el fin de defender tus derechos como consumidor.

 

Quién es

El defensor del consumidor financiero para Itaú Securities Services es:

  • Defensor principal: Pablo Valencia Agudo
  • Defensor suplente: Ana María Giraldo Rincón
  • Correo electrónico: defensoriaitau@legalcrc.com

 

Horarios de atención:

  • Lunes a Viernes de 8:00 am a 6:00 pm en jornada continua.

 

Dirección de Atención:

  • Carrera 10 No. 97A – 13 Oficina 502
  • Teléfono: (571) 6108161/4 Bogotá

Otros Canales de Atención:

  • Página web de: www.ustarizabogados.com para tu mayor facilidad diligenciando el formulario correspondiente que se encuentra en la página

 

Cómo contactar al Defensor del Consumidor Financiero:

Por escrito: tienes la posibilidad de formular tus quejas directamente ante el Defensor a través de sus canales de contacto establecidos o mediante cualquiera de los canales de atención dispuestos por el Banco (oficinas, corresponsales, buzón de correo electrónico, página web, redes sociales, banca móvil o línea telefónica); en tal sentido, deberás indicar expresamente que la queja que interpones se dirige con destino al Defensor, para hacerle el traslado correspondiente.

 
Funciones del Defensor del Consumidor:

El Defensor del Consumidor Financiero se encarga de:

  1. Responder las solicitudes según el tiempo que el caso requiera.
  2. Resolver de forma objetiva y sin ningún costo tus reclamaciones relacionadas con el incumplimiento de la prestación o la calidad de los servicios y/o productos Itaú.
  3. Ser tu vocero y conciliador ante Itaú, buscando mejorar, facilitar, aclarar o regular para la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre las partes.
  4. Hacer recomendaciones, propuestas o peticiones a Itaú en cualquier momento relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero.
  5. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones de la norma para mejorar la protección de tus derechos.
  6. La Defensoria y el Banco deben garantizar la atención eficaz, eficiente y oportuna de los consumidores financieros a nivel nacional.
  7. Todas las funciones que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).

 

Asuntos que puede atender el Defensor del Consumidor Financiero:

  1. Tus quejas relacionadas con el posible incumplimiento de las normas que controlan el desarrollo, ejecución y calidad de los servicios o productos de Itaú.
  2. Las actividades que consideres que Itaú puede mejorar, facilitar, aclarar o regularizar para la buena prestación de sus servicios, la seguridad y la confianza con los consumidores financieros.

Asuntos que no son competencia del Defensor:

Los asuntos excluidos de la gestión y trámite del Defensor del Consumidor Financiero son:

  • Los no correspondientes o directamente relacionados con la actividad financiera propia de Itaú.
  • Lo relacionado con el vínculo laboral de Itaú y sus empleados.
  • Los derivados de la condición de accionista de Itaú.
  • Los que se encuentren en trámite o hayan sido resueltos por vía judicial, arbitral o administrativa.
  • Los relacionados con las decisiones propias de Itaú en la prestación de servicios o productos, contratos, vinculación y admisión de clientes.
  • Los asuntos ocurridos con tres (3) años de anterioridad o más.
  • Los hechos ya solucionados por el Defensor en reclamaciones anteriores y que afecten a las mismas partes.
  • Las quejas con cuantía individual que superen, sumados todos los conceptos, los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la presentación del caso.

Cómo presentar una reclamación ante el Defensor del Consumidor Financiero:

Para la presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no existen formalidades, se recomienda para su mayor efectividad incluir en la comunicación escrita como mínimo la siguiente información: nombre completo, identificación, domicilio, dirección física o correo electrónico, así como una descripción clara, completa y comprensible de los hechos, los derechos que consideres vulnerados y los documentos que consideres importantes anexar para soportar los hechos descritos y facilitar la respuesta.

Luego de radicada tu reclamación, en tres (3) días hábiles el Defensor te informará si el caso es de su competencia.

Si la puede atender, revisará tu caso y solicitará información adicional si la requiere.

Tendrás ocho (8) días hábiles de plazo para entregarla. Si no cumples este tiempo la reclamación no seguirá el trámite. Sin embargo, en cualquier momento puedes volver a presentarla como lo hiciste la primera vez.

El Defensor realiza la gestión con la entidad y luego procederá a darte respuesta a tu caso. En todos los casos, el Defensor debe informarte el tiempo de atención.

Si por algún motivo quieres desistir del trámite de tu solicitud, puedes hacerlo con una comunicación escrita, dirigida al Defensor del Consumidor Financiero.

 

Solicitud de conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero.

Puedes, si lo deseas, solicitar audiencia de conciliación en cualquier etapa del proceso, de conformidad con lo previsto en el numeral 11 del artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010 y la Ley 640 de 2001.

Al respecto, te informamos que, la solicitud de conciliación es un proceso de carácter gratuito y puede ser adelantado directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero quien funge como conciliador de conformidad con la norma en referencia, sin formalidad alguna, de los asuntos de su competencia, es decir, aquellos que no se encuentren dentro del artículo 14 de la Ley 1328 de 2009.

En adición, es dable aclarar que, el eventual acuerdo al que llegue la entidad con el Consumidor Financiero hace tránsito a cosa juzgada, es decir, que se equipara a la sentencia de un Juez de la República. Además, el documento en el cual conste el acuerdo de conciliación al que eventualmente llegue la entidad y el Consumidor Financiero, prestará mérito ejecutivo de modo que el incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible a través de un proceso ejecutivo.

 

Derechos y obligaciones del consumidor financiero.

 

A continuación se transcriben los derechos y obligaciones del Consumidor Financiero expuestos en la Ley 1328 de 2009:

Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:

  • En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
  • Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
  • Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
  • Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
  • Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
  • Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros. Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:

a) Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.

c) Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.

d) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.

e) Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

f) Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

Cuál es el régimen de control y vigilancia de los Defensores del Consumidor Financiero

La Superintendencia Financiera de Colombia ejerce un control y vigilancia sobre los Defensores del Consumidor Financiero. En el caso en que haya incumplimiento de las normas serán sancionados en la forma prevista en las normas legales vigentes que regulan el ejercicio de sus funciones.

Alcance y efectos de la decisión.

El defensor del consumidor financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.

La decisión del Defensor del Consumidor Financiero no es de obligatorio cumplimiento ni para el cliente ni para Itaú.

 

Servicio con enfoque preferencial

Para Itaú es muy importante brindar una positiva experiencia de servicio a todos nuestros clientes, por eso contamos con protocolos de atención en nuestra red de oficinas para personas con discapacidad, adultos mayores y mujeres en estado de embarazo o con niños de brazos.
De esta manera, si te encuentras en una de nuestras sucursales, te sugerimos seguir las siguientes recomendaciones:
  • Con el propósito de garantizar una atención ágil y oportuna, identifica el espacio o la fila de atención preferencial habilitado dentro de la oficina.
  • Si te encuentras en una oficina con administrador de turnos digitales toma uno de acuerdo a tu necesidad, tan pronto uno de nuestros colaboradores se encuentre disponible con gusto te atenderá.
  • Si lo prefieres, ubica al Subgerente Operativo de la sucursal, quien se encargará de identificar tu necesidad y/o tipo de requerimiento para guiarte dentro de las instalaciones e indicarte el módulo donde serás atendido de forma prioritaria.
Te invitamos a consultar nuestro inventario de oficinas, a través del cual podrás conocer su infraestructura para el acceso de personas con discapacidad. Haz clic aquí
 

Servicio para atención de personas con discapacidad auditiva

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Recuerda que nuestros demás canales de atención se encuentran a tu disposición.  

 

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