Decreto 587 de 2016,  reglamenta las condiciones y el procedimiento para la reversión de los pagos electrónicos.

¿En qué casos aplica el decreto?

La reversión de pagos aplicará únicamente cuando se realicen compras por canales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de tele-venta o tienda virtual; y cuando el medio de pago haya sido una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico. Así mismo, tanto el proveedor del bien o servicio y la entidad emisora del instrumento del pago electrónico deben estar domiciliados en Colombia.

¿Cuáles son las causales en las que se enmarca la reclamación?

• Cuando hayas sido víctima de un fraude
• Cuando corresponda a una operación que no hayas solicitado.
• Cuando no hayas recibido el producto que compraste en el tiempo indicado.
• Cuando el producto que recibiste no es el que compraste, o no cumpla con las informadas sobre él.
• Cuando el producto que recibiste se encuentre defectuoso.

​¿Se puede solicitar reversión parcial?

Si realizaste la compra de varios productos puedes solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente alguno de los casos o situaciones anteriormente mencionadas.

¿Cuál es el procedimiento a seguir para obtener la reversión del pago?

1. Presentar la solicitud de reversión ante el proveedor del producto o servicio en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en la que identificaste alguna de las razones válidas para solicitar dicha reversión. Con  la siguiente información:

• Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
• Indicación de la causal que sustenta la petición.
• Valor por el que se solicita la reversión.
• Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

2. En la misma solicitud debes indicar al proveedor que el bien estará a su disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió.

3. Dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles y una vez se haya instaurado la queja ante el proveedor del producto o servicio, debes notificarnos como tu entidad financiera (emisor de la tarjeta utilizada para realizar la compra) sobre lo siguiente:

• Las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
• Indicación de la causal que sustenta la petición.
• Valor por el que se solicita la reversión.
• Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora, si fuere el caso.
• Identificación la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
• Constancia de la queja presentada ante el proveedor.
  Para lo cual ponemos a tu disposición el FORMATO PARA LA REVERSIÓN DE PAGOS A TRAVÉS DE MECANISMOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO DOMICILIADOS EN COLOMBIA

4. Una vez presentada la solicitud de reversión, en un término de quince (15) días hábiles se hará efectiva la reversión y recibirás una respuesta por parte nuestra.
 

¿En dónde se puede radicar la solicitud?

Nuestros canales dispuestos para recibir la solicitud son:

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